[고객심리]칭찬과 인정. 칭찬효과

“칭찬은 고래도 춤추게 한다” 한동안 서점가를 휩쓸던 베스트셀러 였다. 그럼 어떻게 해야 칭찬 효과가 있을까? 그리고, 그건 어떤 사람들에게 필요할까?

사람은 다른 이들에게 인정을 받았다는 증거를 가지기 원한다.(표창장, 승진, 진급, 명성을 높이거나, 칭찬 받는 것) 인정 받고 싶어 하는 마음은 인간들의 기본적인 욕구다. 특히나 인정받는 것에 관련된 것이 바로 칭찬 효과다. 우리는 칭찬을 받게 될 때 기분이 좋아진다. 기분이 좋아지게 된다면 긍정적인 심리 상태로 변화되고, 다른 사람의 이야기에 좋은 쪽으로 반응하게 되며, 상대방은 그만큼 설득하기 쉬운 상태가 될 것이다. 당신이 잘못된 방법으로 칭찬하고 있다면, 그것은 전혀 효과가 없는 일이 될 뿐이다. 우리는 올바른 방법으로 접근해야 할 필요가 있다.

1. 대상을 명확히 하라.

상대방의 행동이나 모습 있는 그대로, 좋은 것을 좋다고 하는 것이 칭찬이다. 하지만 그것만으로는 부족하다. 상대방도 자신도 모르는 사실, 누구도 제대로 이야기 해주지 않았던 부분을 말해 줘야 한다. 이렇게 상대방의 모습을 그대로 이야기 할 때 최고의 효과가 있는 것이다. 사업을 하는 사람이라면 내부고객인 직원들은 물론이고, 내 상품을 구매하는 소비자가 인정받았다는 느낌을 가지도록 해줘야 한다. 소비가가 어떤 부분에서 내 상품을 구매했을 때 이익(효과)이 발생했는지 명확하게 해줘야 한다.

2. 과정을 칭찬하라

결과에 대한 보상은 누구나 생각할 수 있다. 만약 결과가 실패로 돌아간다면 나쁜 결과에 대해 사람들은 칭찬하려 하지 않는다. 이럴 때는 과정에 대한 인정을 하여 상대방을 높여 줘야 한다. 사람들은 자기 나름대로 장점을 가지고 있다. 과정 속에서 상대방에 대한 장점을 찾아 이야기 해준다는 것은 듣는 이로 하여금 자신의 존재가치를 인식하게 하는 기회를 주는 것이다. 물론 때때로 재능보다 노력에 대해 보상을 해줄 때 효과가 더 큰 경우도 있다.

3. 표현을 다양화 하라

칭찬은 구체적인 사실에 대해 구체적으로 해야 한다. 사실에 근거해 이야기 하는 것은 상황에 초점을 맞추기보다 상대의 행동, 모습에 대해 이야기 한다는 것이다. 구체적으로 칭찬하는 것은 상대방 어떤 모습, 어떤 행동이 칭찬 받는 이유에 대해 납득하기 쉽게 만든다. 더불어 자산에 대해 관심을 가지고서 세심하게 살피고 있었구나' 라고 인지 하게 만들어 준다. 그리고, 상대방에게 이이야 할 때 나의 태도(이야기 하는 사람)도 중요하다. 표정, 분위기와 같은 비 언어적인 요소가 진심에서 나오는 것인지 판단하게 한다.

4. 하지말아야 할 칭찬

섣부르게 세대를 판단하는 것은 위험하다. 더불어 식상한 것을 이야기 해서는 안 된다. 타인에게서 여러 번 들었을 만한 칭찬은 별 효과가 없다. 또한 속이 들여다보이는 칭찬은 하지 말아야 한다. 표정에서 거짓이 나타나고, 밀실에서 이야기 하며, 좋은 결과에 대해서만 이야기 한다면, 상대방으로 하여금 전혀 인정받지 못한다고 생각할 것이다. 그러니 우린 이런 행동은 피해야 한다.

 

장사나 사업을 할 때 늘 우리는 사람들과 만나게 된다. 특히 내부고객, 외부고객을 모두 신경써서 관리해야 하는 사람들에게 꼭 필요한 것이 화술(커뮤니케이션 스킬)이다. 대화 방법에서 특히 상대방에게 본인이 인정받고 있다고 느끼게 해주는 일은 우리가 하는 일이 성공하게 만들어 주는 방향으로 이끌어 주는 것이다.

 

직원들에게만 칭찬해봤고, 고객에겐 어떻게 해야 하는지 모르겠다면, 살짝 비틀어서 생각해 보는 것도 좋다. 소비자가 “제품을 제대로 구매했다, 이 제품은 나에게 꼭 필요하고 너무 좋은 제품이다” 라고 생각하게 만들도록, 위에서 이야기한 요소들을 적용하여 만들어 보자.

 

 

칭찬 효과: 인정과 칭찬, 효과적인 칭찬 방법