[마케팅]고객생애가치 CLV: Customer Lifetime Value

What is 고객생애가치 CLV: Customer Lifetime Value ??

CLV 혹은 LTV(Life Time Value)라고 불리는, 고객 생애 가치(CLV)는 고객이 기업과의 관계를 유지하는 동안 제품이나 서비스에 지출할 가능성이 있는 금액을 측정하는 방법입니다. 기본적으로 고객이 시간이 지남에 따라 우리의 비즈니스에 얼마나 가치가 있을지에 대한 전망치입니다. 온라인(앱, 게임 등) 상에서는 고객이 결제한 기업의 상품 금액의 총합계로 계산하기도 합니다.

이미 오랜 시간 전부터 금융쪽에서는 고객생애가치의 개념을 사용하였으며, 최근엔 대부분의 산업에서 활용되고 있습니다. 고객의 중요성을 화폐(돈, 매출)로 환산하여 가치를 계산한다는 개념이며, 대표적인 예를 들면, 백화점에서 1년동안 사용한 금액에 따라서 고객을 분류하고, 등급을 나누는 것도 고객생애가치를 바탕에 두고 만들었다고 할 수 있습니다.

고객생애가치 CLV

 

간단한 예를 들어보겠습니다.

회사 근처 스타벅스에 매주 5번씩 방문하는 고객이 한 번 올 때마다 5천원짜리 아메리카노를 구매 합니다. 그리고 근처 회사의 직원들의 근속연수가 평균 7년 라고 한다면, 고객의 생애가치는 5천원×5(일)x52㈜×7년으로 계산하면 910만원이 된다.

중요한 점은 손님을 하나를 잃는 것은, 하루 커피 한잔의 판매 기회가 없어지는 것이 아니라 910만원을 잃게 된다는 것으로 이해하고 바라봐야 합니다. 

만약 손님이 방문한 스타벅스 매장에서 불만족하게 되어 떠난 고객이 주위 동료에게 나쁜 소문을 낸다고 하면 그 손해액은 910만 원보다 훨씬 클 것으로 예상해야 합니다.

특히 커피를 판매하는 카페들은 경쟁도 치열한 상태이며, 시장은 성숙기에 접어들었기 때문에 고객을 경쟁사로부터 확보하기 위해서는 많은 마케팅 비용이 소요 되는 상황입니다. 그리하여 기존에 확보한 고객관리하여 만족도를 올리는 것이 마케팅 비용을 추가 지출하는 것보다 기업의 수익성에는 큰 영향을 줍니다. 이런 상황에서 어떤 세그먼트(그룹)의 고객을 타겟으로 관리해야 하는 지에 대한 기준으로 고객생애가치를 활용하여 적용하게 됩니다.

-요약-

• 손님1명 하루 1잔 5천원 사용. 
• 일주일에 5일동안 방문.
• 1년은 52주
• 회사원의 평균 근속기간 7년 
• 5천원X5(일)X52(주)X7년 = 910만원
• 손님 1명을 잃은것은 하루 1잔(5천원)이 아니라 7년치 910만원의 매출을 잃는 것.

 

그렇다면 CLV가 중요한 이유는 무엇일까요? 고객의 가치를 이해해야만 마케팅과 영업전략을 보다 효율적으로 계획 할 수 있고, 각각의 예산을 균등하게 배분 할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 시간이 지남에 따라 많은 돈을 쓸 가능성이 높다는 것을 알고 있다면 고객의 만족도와 충성도를 유지하는 데 더 많은 투자를 할 수 있습니다. 반면에 고객의 가치가 높지 않을 것 같다면 마켓팅과 영업에 투입 할 리소스를 다른 곳에 집중할 수 있습니다.

결론적으로, 고객생애가치(CLV)를 이해하는 것은 기업과 고객의 관계에서, 상품을 판매(소비) 하는 전체 기간 동안 비즈니스에 대한 고객의 총 가치를 측정하는 중요한 방법입니다. CLV 인사이트를 활용하면, 장기적으론 기업의 수익을 증가 시킬 수 있습니다. 또한 ROI를 극대화하기 위해 마케팅 및 영업 리소스를 가장 효과적으로 할당하는 방법에 대해 더 많은 데이터에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.