[마케팅] CRM(Customer relationship management)

What is CRM(Customer relationship management) ??

마케팅에서 고객 관계 관리(CRM)는 고객 만족도, 충성도 및 재구매율 향상을 목표로 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객 상호 작용 및 데이터를 관리하고 분석하는 데 사용하는 방법, 전략 및 기술을 이야기 합니다.

 CRM 시스템은 기업이 고객 정보를 한곳(전담부서 등)에서 관리하고, 이메일, 전화, 소셜 미디어, 실시간 채팅 등 여러 채널에서 이루어지는 일들을 관리할 수 있도록 도와줍니다. 또한 고객 행동과 선호도에 대한 중요한 인사이트를 제공하여 기업이 마케팅 및 영업 활동을 고객 맞춤 전략 및 전반적인 활동들을 개선할 수 있도록 지원합니다.

CRM에는 운영과 분석 두 가지 유형이 있습니다. 운영적 측면은 영업, 마케팅, 고객 서비스 등 일상적인 고객 대면 활동을 자동화하고 간소화하는 데 중점을 둡니다. 반면에 분석적 측면은 데이터 분석을 사용하여 고객 행동과 선호도를 보다 잘 파악할 수 있게 합니다..

고객관계관리 CRM

 

1. CRM 운영적 측면

운영 CRM은 영업, 마케팅, 고객 서비스 등 고객 대면 활동을 자동화하고 간소화하기 위해 CRM 기술 및 프로세스를 사용하는 것을 말합니다. 운영 CRM의 목표는 효율성, 생산성 및 고객 만족도를 개선하는 것입니다.

• 운영 CRM의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다. 
• 고객정보 관리 : 연락처 정보, 인구 통계 정보, 구매 내역 등 고객 정보를 저장하는 통합 데이터베이스.
• 리드 관리 : 잠재 고객을 추적, 육성하고 유료 고객으로 전환하는 프로세스.
• 마케팅 자동화 : 마케팅 담당자가 이메일 마케팅, SNS 마케팅, 이벤트 마케팅 등의 광고를 관리하고 실행하는 데 도움이 되는 자동화된 도구 및 프로세스.
• 고객 서비스 및 지원 : CS(고객 서비스) 팀이 고객 문의 및 지원 요청을 관리.

운영적 측면에서 CRM은 고객 대면 활동을 자동화하고 간소화함으로써 기업이 효율성을 개선하고 생산성을 높이며 고객 경험을 향상하는 데 도움을 줍니다. 이는 결국 고객 만족도, 충성도 및 매출 증가로 이어집니다.

 

2. CRM 분석적 측면

분석적 CRM은 데이터 분석 및 보고를 사용하여 고객 행동과 선호도를 더 깊이 이해하는 것을 말합니다. 분석 CRM의 목표는 고객 행동에 대한 귀중한 인사이트를 제공하여 고객 만족도, 충성도 및 재구매율을 개선하는 데 사용하는 것입니다.

분석 CRM의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다:

• 데이터 웨어하우징 : 고급 분석 및 보고를 수행하는 데 사용할 수 있는 고객 데이터의 통합 데이터베이스.
• 데이터 마이닝 : 대량의 고객 데이터를 분석하여 패턴과 관계를 발견하는 프로세스.
• 고객 세분화 : 인구 통계 정보, 구매 내역 또는 행동과 같은 공통된 특성을 기반으로 고객을 그룹으로 나누는 과정.
• 예측 분석 : 통계 모델과 알고리즘을 사용하여 미래의 고객 행동을 예측하는 것.
• 보고 및 대시보드 : 고객 데이터를 시각적으로 표현하여 기업이 고객 행동과 선호도를 쉽게 추적하고 분석할 수 있도록 지원하는 도구 세트.

분석 CRM 시스템은 고객 행동과 선호도에 대한 중요한 인사이트를 제공하여 기업이 마케팅 및 영업 활동에 대해 정보에 기반한 결정을 내릴 수 있도록 도움을 줍니다. 예를 들어, 고객 세분화는 기업이 가장 가치 있는 고객을 식별하고 마케팅 활동을 보다 효과적으로 타겟팅하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예측 분석은 기업이 미래의 고객 행동을 예측하고 고객 경험을 개선하기 위한 의사 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

전반적으로 분석 CRM은 기업이 고객 행동과 선호도를 더 깊이 이해할 수 있도록 도와주며, 이는 고객 만족도, 충성도 및 매출 향상으로 이어질 수 있습니다.

 

 다음은 마케팅 활동을 개선하기 위해 CRM을 사용하는 기업의 실제 사례 두 가지입니다.

넷플릭스 : Netflix는 CRM 시스템을 사용하여 시청기록과 선호도를 분석하여 영업 활동을 고객맞춤화 합니다. 고객이 시청한 기록을 분석하여 영상을 추천하고, 이러한 행동을 통해 지속적으로 시청시간을 연장하는 것을 목표로 진행하게 됩니다. 여러 국가에 걸친 고객 상호 작용과 데이터를 관리하여, 특정 국가에서 높은 선호도를 보일만한 컨텐츠들을 지속적으로 추천하고, 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

쿠팡 : COUPANG은 CRM을 사용하여 고객 행동과 선호도를 분석하고 마케팅 및 영업 활동을 고객맞춤화 합니다. 예를 들어, 고객의 구매, 검색 및 검색 기록에서 얻은 데이터를 사용하여 제품을 추천하고 개인화된 제품을 제안합니다. 이는 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라 회사의 매출과 수익 증대에도 도움이 됩니다.

 

이처럼 고객관계관리 CRM은 기업의 영업활동에서 중요한 부분이며, 이것은 비단 현재 디지털화 된 시대에서만 중요한 것이 아니였다. 어쩌면 우리 선조들 부터도 단골고객을 관리하고, 고객의 정보를 기록 하여 활용하였던 것들도 관리의 한 종류 였을 것이다.